Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité au sein d'une collectivité territoriale
Formation en Intra Présentiel - Réf DPEO08A
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Formation créée le 25/06/2024.
Version du programme : 3
Programme de la formation Version PDF
La loi ESSOC pose un nouveau paradigme et « fait le pari d’une relation de confiance entre les usagers et leurs administrations ». L’accueil est d’autant plus la première image et la première prise en charge des usagers car il est le premier temps de la relation. Il est donc indispensable de former les agents d’accueil aux enjeux et aux techniques de l’accueil pour faire de ce moment une véritable mise en confiance dans l’objectif de respect des critères du référentiel Marianne.
Objectifs de la formation
- Connaître la loi ESSOC et ses fondements.
- Connaître le référentiel Marianne et ses enjeux.
- Comprendre les enjeux de l’accueil des usagers.
- Identifier les caractéristiques d’un accueil de qualité.
- S’approprier les étapes de l’accueil.
- Traiter les demandes avec efficience.
- Gérer le droit à l’erreur de l’usager.
- Adopter les bons comportements en fonction de la situation.
- Gérer les priorités selon les demandes et l’origine de l’accueil (physique ou téléphonique).
Profil des bénéficiaires
- Tout agent chargé de l’accueil au sein d’une collectivité.
- Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation.
- Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
Contenu de la formation
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Le contexte et les enjeux actuels de l’accueil
- La loi ESSOC : principes et fondements (un changement de logique).
- Le référentiel Marianne pour une qualité de l’accueil.
- Le Baromètre DELOUVRIER 2019.
- Les rôles et missions du chargé d’accueil.
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Les fondements d’un accueil de qualité
- Qu’est-ce qu’accueillir ?
- Les enjeux et objectifs de l’accueil physique et téléphonique.
- Les caractéristiques d’un accueil de qualité.
- Les attentes des usagers.
- Les principes de la relation de confiance.
- Le développement d’une posture bienveillante.
- Le droit à l’erreur : un nouveau droit des usagers.
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Les techniques de communication pour un accueil de qualité
- La première impression : L’image donnée et l’image perçue du personnel par la personne accueillie.
- La bientraitance et l’empathie lors de l’accueil.
- Les éléments de communication verbale et non verbale.
- La mise en œuvre d’un comportement assertif.
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Les étapes et techniques de l’accueil
- Le recueil de données et d’informations.
- Le questionnement et la reformulation.
- La gestion des priorités.
- Le transfert d’appel.
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La gestion de l’erreur d’un usager
- Les types d’erreurs.
- L’annonce de l’erreur.
- La gestion de l’erreur.
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La gestion des situations particulières
- Les spécificités culturelles lors de l’accueil (les bases).
- Les comportements à adopter face aux difficultés (incivilités, agressivité, inquiétude, insistance, bavardages, confusion…)
Carine Anciaux, Présidente, référente pédagogique et numérique, référente handicap Claire Royer, Assistante administrative Aurélie Fauchet, Assistante administrative Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil au sein des collectivités territoriales
- AVANT : Questionnaire de positionnement, recueil des attentes Feuilles de présence.
- PENDANT : Signature des feuilles d'émargement Evaluations formatives régulières par le formateur
- EN FIN : Evaluation sommative des connaissances à chaud Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud
- APRES : Délivrance d'un certificat de réalisation de la formation Bilan téléphonique avec le client Bilan téléphonique avec le formateur Evaluation du transfert des acquis et mesure d'impact (de 1 à 3 mois)
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés (Diaporama transmis aux participants)
- Apports théoriques en pédagogie active
- Jeux de rôle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Matériel nécessaire : Vidéoprojecteur et ordinateur