Prévenir et gérer les conflits avec le résident
Formation en Intra Présentiel - Réf RPFC11A
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Formation créée le 28/05/2024.
Version du programme : 3
Programme de la formation Version PDF
Cadences soutenues, travail en sous-effectif, exigences de qualité et de rentabilité, patients devenus clients…Dans ce contexte de changement de culture apparaissent régulièrement des conflits au sein des établissements. Même si les conflits semblent inévitables dans toute activité humaine de longue durée, 80% des conflits émanent de malentendus. La formation vise à vous accompagner dans la détection des signes avant-coureurs d’émergence de conflits latents et à vous aider à gérer les conflits apparents par une prise de conscience de soi.
Objectifs de la formation
- Comprendre ce qu’est un conflit : causes, types de conflits et conséquences.
- Comprendre en quoi un conflit peut être facteur de progrès et de maturité professionnelle.
- Identifier les signes d’un conflit latent et les analyser.
- Traiter le conflit avant son éclatement.
- Mieux se connaître pour mieux comprendre son rôle au sein d’un conflit.
- Gérer ses émotions.
- S’approprier les techniques de gestion de conflit adaptées au type de conflit.
Profil des bénéficiaires
- Toute personne désireuse de développer ses compétences relationnelles.
- Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation.
- Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
Contenu de la formation
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La notion de conflit
- Définition : différencier problème, tension, crise et conflit.
- Les différents types et sources de conflits.
- Les causes et déclencheurs de conflit.
- Les étapes de la dynamique du conflit.
- Les mécanismes de l’agressivité.
- Les mécanismes de défense.
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Les signes précurseurs d‘émergence d’un conflit
- Le langage verbal et non verbal.
- L’explicite et l’implicite : comment les décoder.
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Mieux se connaître pour faire face au conflit
- Les émotions : leur rôle, utilité et risques.
- La place des sentiments dans le conflit.
- Les filtres de perception.
- Son positionnement et ses attitudes face au conflit : se faire face.
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Les techniques de gestion de conflit et les attitudes à adopter
- La méthode DESC.
- La méthode E.R.E.
- La mise en place d’une communication constructive.
- Les jeux psychologiques ou le triangle dramatique.
- Une posture assertive.
- Les mots ou expressions à dire et ceux à bannir.
- Un questionnement efficace.
Carine Anciaux, Présidente, référente pédagogique et numérique, référente handicap Claire Royer, Assistante administrative Aurélie Fauchet, Assistante administrative Formateur/trice spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et gestion de conflits
- AVANT : Questionnaire de positionnement, recueil des attentes
- PENDANT : Signature des feuilles d'émargement Evaluations formatives régulières par le formateur
- EN FIN : Evaluation sommative des connaissances à chaud Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud
- APRES : Délivrance d'un certificat de réalisation de la formation Bilan téléphonique avec le client Bilan téléphonique avec le formateur Evaluation du transfert des acquis et mesure d'impact (de 1 à 3 mois)
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Apports théoriques en pédagogie active
- Mise en situation et jeux de rôle
- Mise à disposition d'un espace extranet en ligne pour chaque apprenant (documents pédagogiques et administratifs, émargement en ligne, questionnaires en ligne).