Sensibilisation aux bonnes pratiques d'accueil

Formation en Intra Présentiel - Réf RC02A

Formation créée le 25/11/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Sensibilisation aux bonnes pratiques d'accueil

Formation en Intra Présentiel - Réf RC02A


L’accueil constitue la première impression qu’une organisation donne à ses usagers, clients ou partenaires. Au-delà de la simple politesse, il reflète la qualité du service rendu, la maîtrise de l’information et la capacité à créer un climat de confiance. Cette formation de deux jours permet à un public ayant déjà une première expérience de l’accueil d’acquérir des pratiques plus structurées, d’améliorer la communication avec des interlocuteurs variés, et de gérer sereinement les situations délicates. L’accueil physique et téléphonique seront abordés pour renforcer la cohérence et la qualité de la relation, quelles que soient les spécificités du contexte professionnel.

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Objectifs de la formation

  • Comprendre les enjeux de l’accueil dans une organisation.
  • Adopter une posture professionnelle sécurisante, bienveillante et cohérente.
  • Mettre en œuvre les bonnes pratiques d’accueil physique.
  • Gérer efficacement l’accueil téléphonique et structurer un échange clair.
  • Faire face aux situations difficiles ou imprévues avec calme et méthode.
  • Professionnaliser la communication, la transmission d’informations et la prise de messages.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout personnel d’accueil en poste
  • Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation.
Prérequis
  • Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
  • Matériel nécessaire à l’intervenant(e) : vidéoprojecteur et ordinateur.

Contenu de la formation

1. Les enjeux de l’accueil dans une organisation
  • Le rôle et les enjeux de l’accueil dans la relation usagers/clients.
  • La première impression et la qualité perçue.
  • Les conséquences d’un accueil mal maîtrisé.
  • La préparation nécessaire pour un accueil professionnelle.
2. La posture professionnelle
  • Le message verbal et non verbal : la présentation (tenue, expressions verbales, attitude générale) et le langage corporel adapté.
  • Le questionnement, l’écoute active et la reformulation.
  • La cohérence entre parole et attitude.
  • La gestion des émotions (les siennes et celles de l’autre).
3. Les bonnes pratiques d’accueil physique
  • La prise en charge dès l’entrée et l’identification du besoin.
  • L’utilisation des supports d’information (plans, documents, signalétique).
  • La gestion de l’attente.
  • La confidentialité et la discrétion professionnelle.
4. La gestion des situations délicates
  • Les personnes mécontentes, stressées ou pressées.
  • Cas proposés par les participants et le formateur.
  • La protection de soi et la maîtrise de son stress.
5. Les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Les particularités de la communication sans visuel.
  • La voix comme outil professionnel.
  • Le sourire téléphonique.
  • Les formules professionnelles adaptées.
6. Les bonnes pratiques au téléphone
  • L’identification claire de l’interlocuteur.
  • La qualification rapide de la demande.
  • La formulation claire et précise.
  • La gestion des transferts et des attentes.
  • La prise de messages structurée et complète.
7. Les situations difficiles au téléphone
  • Les appels agressifs.
  • Les demandes floues ou insistantes.
  • Les interlocuteurs confus, anxieux ou non coopératifs.
  • Les techniques pour garder le contrôle de l’échange.
  • La gestion de son stress vocal.

Équipe pédagogique

Carine Anciaux, Présidente, référente pédagogique et numérique, référente handicap Claire Royer et Aurélie Fauchet, Assistantes administratives Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Avant la formation : Questionnaire de positionnement, recueil des attentes
  • Pendant la formation : Signature des feuilles d'émargement par demi-journée, Evaluations formatives régulières par le formateur
  • En fin de formation : Evaluation sommative des connaissances à chaud, Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud
  • Après la formation : Délivrance d'un certificat de réalisation de la formation, Bilan téléphonique avec le commanditaire, Bilan téléphonique avec le formateur
  • Après la formation : Evaluation du transfert des acquis et mesure d'impact (de 1 à 3 mois)

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports théoriques en pédagogie active
  • Echanges sur les pratiques actuelles
  • Exercices pratiques et jeux de rôle
  • Diaporama (Transmis après la formation)
  • Mise à disposition d’un espace extranet individuel

Capacité d'accueil

Entre 2 et 8 apprenants

Délai d'accès

20 semaines