Être professionnel au téléphone
Formation en Intra Présentiel - Réf RC04A
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Formation créée le 24/03/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Au sein des structures en lien avec des usagers, le personnel d’accueil est souvent confronté à des situations particulièrement complexes et délicates. Le constat est que, malgré leur volonté de fournir un service de qualité, la gestion d’appels urgents et de comportements conflictuels crée une pression très importante. Ces difficultés, alliées à la nécessité de transmettre des informations claires et empathiques, affectent la satisfaction des usagers et l’image de l’organisation. La fatigue et l’incertitude liées à ces enjeux rendent indispensable le renforcement des compétences relationnelles. Cette formation vise à améliorer la communication téléphonique et optimiser la gestion des situations difficiles pour un accueil encore plus humain.
Objectifs de la formation
- Comprendre l’importance stratégique de l’accueil, tant physique que téléphonique, dans la valorisation de l’image de marque.
- S’approprier les étapes de l’accueil.
- Identifier les attentes spécifiques des personnes lors d’un appel téléphonique.
- Développer une écoute active pour cerner rapidement les besoins et freins des interlocuteurs.
- Contrôler le bon traitement de la demande auprès de son interlocuteur.
- Maîtriser les techniques de communication verbale, non verbale et paraverbale.
- Gérer les priorités selon les demandes et l’origine de l’accueil (physique ou téléphonique)
- Faire face à des situations particulières.
Profil des bénéficiaires
- Personnel chargé de l’accueil physique et/ou téléphonique
- Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation.
- Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
- Matériel nécessaire à l’intervenant(e) : vidéoprojecteur et ordinateur.
Contenu de la formation
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1. Les enjeux de l’accueil
- Qu’est-ce qu’accueillir ?
- Les enjeux et objectifs de l’accueil physique et téléphonique adapté aux missions de coordination et d’orientation.
- L’impact direct sur l’image de marque de l’établissement et le positionnement qualitatif de la structure.
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2. La qualité de l’accueil physique et téléphonique
- Les fondamentaux d’un accueil de qualité (physique et au téléphone).
- Les points communs et distinctions entre l’accueil physique et téléphonique.
- Les pré requis à un accueil de qualité : tenue, documents, posture, maîtrise du fonctionnement de la structure.
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3. Ce que recherche la personne accueillie
- Les attentes et besoins de la personne accueillie : accès à l’information, orientation rapide et sécurisée vers les dispositifs adaptés.
- Les freins et peurs de la personne accueillie (anxiété, méfiance, recherche d’informations précises).
- Les facteurs qui influencent l’accueil.
- L’aspect relationnel et le rôle de l’entourage dans l’accompagnement (particulièrement dans les situations de fragilité)
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4. Les étapes et techniques de l’accueil
- Les étapes de l’accueil téléphonique et accueil physique.
- Le recueil de données et d’informations pour mieux orienter.
- La reformulation pour contrôler sa compréhension.
- La mise en attente et la gestion des priorités.
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5. Les techniques de communication pour un accueil de qualité
- La première impression : L’image donnée et l’image perçue.
- La bientraitance et l’empathie lors de l’accueil.
- Les éléments de communication verbale et non verbale.
- La mise en œuvre d’un comportement assertif.
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6. La gestion des situations particulières (Etude de cas rencontrés par les participants)
- Les spécificités culturelles lors de l’accueil (les bases).
- Les comportements à adopter face aux difficultés (incivilités, agressivité, inquiétude, insistance, bavardages, confusion…)
Carine Anciaux, Présidente, référente pédagogique et numérique, référente handicap Claire Royer et Aurélie Fauchet, Assistantes administratives Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil.
- Avant la formation : Questionnaire de positionnement, recueil des attentes
- Pendant la formation : Signature des feuilles d'émargement par demi-journée, Evaluations formatives régulières par le formateur
- En fin de formation : Evaluation sommative des connaissances à chaud, Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud
- Après la formation : Délivrance d'un certificat de réalisation de la formation, Bilan téléphonique avec le commanditaire, Bilan téléphonique avec le formateur
- Après la formation : Evaluation du transfert des acquis et mesure d'impact (de 1 à 3 mois)
- Apports théoriques en pédagogie active
- Echanges sur les pratiques actuelles
- Jeux de rôles, simulation de situations d’accueil
- Etudes de cas
- Diaporama (Transmis après la formation)
- Mise à disposition d’un espace extranet individuel