Prévenir et gérer les conflits avec le résident et la famille

Formation en Intra Présentiel - Réf RPFC28A

Formation créée le 18/02/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Prévenir et gérer les conflits avec le résident et la famille

Formation en Intra Présentiel - Réf RPFC28A


Dans les établissements sanitaires et médico-sociaux, les situations de tension ne sont pas exceptionnelles : elles font partie du quotidien. Un résident qui refuse un soin, une famille inquiète ou revendicative, une parole mal interprétée… et l’escalade peut s’installer. Souvent, ces conflits naissent de malentendus, d’émotions non reconnues ou d’attentes non clarifiées. Face à ces réalités, les professionnels doivent pouvoir garder leur cadre, ajuster leur communication et sécuriser la relation. Cette formation propose des repères concrets et des outils opérationnels pour prévenir les conflits et gérer avec justesse ceux qui surviennent, dans l’intérêt du résident et de son entourage.

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Objectifs de la formation

  • Identifier les différentes formes de conflits (tension, crise, conflit) et en analyser les causes et les mécanismes.
  • Repérer les signes précurseurs d’un conflit (résident ou sa famille) afin d’agir avant l’escalade.
  • Situer son rôle et sa responsabilité professionnelle dans le respect du cadre réglementaire.
  • Analyser ses propres réactions émotionnelles et adapter sa posture professionnelle en situation conflictuelle.
  • Mettre en œuvre des techniques structurées de gestion de conflit.
  • Désamorcer une situation conflictuelle avec une famille en utilisant les techniques adaptées.
  • Construire une relation professionnelle favorisant une alliance résident–famille–équipe afin de prévenir les conflits durables.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout personnel exerçant dans un établissement d’accueil et d’hébergement
  • Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation.
Prérequis
  • Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
  • Matériel nécessaire à l’intervenant(e) : vidéoprojecteur et ordinateur.

Contenu de la formation

1. Les droits des résidents, la place des familles et la responsabilité des professionnels
  • Le cadre règlementaire applicable (droits du résident, secret professionnel, responsabilité).
  • La place juridique et institutionnelle de la famille.
  • Les impacts émotionnels d’une entrée en établissement pour le résident et ses proches.
  • Les zones de tension fréquentes entre familles et équipes.
2. La notion de conflit
  • La définition : différencier problème, tension, crise et conflit.
  • Les différents types, sources causes et déclencheurs de conflits (résident, famille, équipe).
  • Les étapes de la dynamique conflictuelle.
  • Les mécanismes de l’agressivité et de défense.
3. Les signes précurseurs d‘émergence d’un conflit
  • Le langage verbal et non verbal.
  • L’explicite et l’implicite : comment les décoder.
  • Les signaux faibles chez le résident.
  • Les signaux d’escalade chez les familles.
4. La connaissance de soi face au conflit
  • Les émotions : rôle, utilité et risques.
  • Les filtres de perception.
  • Les attitudes spontanées face à l’agressivité.
  • La posture professionnelle en situation tendue.
5. Les spécificités des conflits avec les familles
  • Les attentes et représentations des proches.
  • Les mécanismes de projection et de transfert.
  • Les demandes excessives ou irréalistes.
  • La mise en cause des pratiques professionnelles.
  • La gestion des reproches et des accusations.
6. Les techniques de gestion de conflit
  • La méthode DESC.
  • La méthode E.R.E.
  • La communication constructive.
  • Le questionnement apaisant.
  • Les mots à privilégier et ceux à éviter.
  • La posture assertive.
  • Le triangle dramatique et les jeux psychologiques.
7. La construction d’une alliance famille-équipe
  • La prévention par la communication proactive.
  • La clarification des rôles.
  • La co-construction autour du projet personnalisé.
  • La gestion des situations persistantes.

Équipe pédagogique

Carine Anciaux, Présidente, référente pédagogique et numérique, référente handicap Claire Royer et Aurélie Fauchet, Assistantes administratives Formateur/trice spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et gestion de conflits

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Avant la formation : Questionnaire de positionnement, recueil des attentes
  • Pendant la formation : Signature des feuilles d'émargement par demi-journée, Evaluations formatives régulières par le formateur
  • En fin de formation : Evaluation sommative des connaissances à chaud, Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud
  • Après la formation : Délivrance d'un certificat de réalisation de la formation, Bilan téléphonique avec le commanditaire, Bilan téléphonique avec le formateur
  • Après la formation : Evaluation du transfert des acquis et mesure d'impact (de 1 à 3 mois)

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports théoriques réalisés en pédagogie active
  • Echanges sur le vécu des participants
  • Mises en situation et exercices pratiques
  • Diaporama (transmis aux participants)
  • Mise à disposition d’un espace extranet individuel

Capacité d'accueil

Entre 2 et 10 apprenants

Délai d'accès

20 semaines