Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité en milieu hospitalier
Réf RPFA02A
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Formation créée le 26/05/2024. Dernière mise à jour le 27/05/2024.
Version du programme : 4
Programme de la formation Version PDF
L’accueil est le premier des soins. Il est le premier temps de la relation et conditionne le bon déroulement de la prise en charge du patient et de son acceptation des soins. « Le temps de l'accueil est un moment privilégié d'écoute et d'informations pour le patient et son entourage, favorisant une relation de confiance fondamentale pour le vécu de l’hospitalisation. » Il est donc indispensable de former le personnel hospitalier aux enjeux et aux techniques de l’accueil pour faire de ce moment une véritable mise en confiance.
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux de l’accueil.
- Connaître le cadre règlementaire.
- Identifier les caractéristiques d’un accueil de qualité.
- Appliquer les étapes de l’accueil.
- Traiter les demandes avec efficience.
- Adopter les bons comportements en fonction de la situation.
- Appliquer les techniques de communication verbale, non verbale et paraverbale.
- Gérer les priorités selon les demandes et l’origine de l’accueil (physique ou téléphonique)
- Faire face à des situations particulières.
Profil des bénéficiaires
- Personnel chargé de l’accueil physique et/ou téléphonique en milieu hospitalier.
- Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation.
- Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
Contenu de la formation
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1.Les principes de l’accueil en en milieu hospitalier
- Qu’est-ce qu’accueillir ?
- Le cadre règlementaire : loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé
- Les enjeux et objectifs de l’accueil physique et téléphonique.
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2. La qualité de l’accueil physique et téléphonique
- Les fondamentaux d’un accueil de qualité (physique et au téléphone).
- Les points communs et distinctions entre l’accueil physique et téléphonique
- Les pré requis à un accueil de qualité : tenue, documents.
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3. Ce que recherche la personne accueillie
- Les attentes et besoins de la personne accueillie.
- Les freins et peurs de la personne accueillie.
- Les facteurs qui influencent l’accueil.
- La place de l’entourage.
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4. Les techniques de communication pour un accueil de qualité
- La première impression : L’image donnée et l’image perçue du personnel par la personne accueillie.
- La bientraitance et l’empathie lors de l’accueil.
- Les comportements à adopter pour un accueil de qualité personnalisé.
- Les éléments de communication verbale et non verbale.
- La prise en compte de l’entourage.
- La mise en œuvre d’un comportement assertif.
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5. Les étapes et techniques de l’accueil
- Le recueil de données et d’informations.
- Le dossier administratif, l’inscription.
- Les informations à transmettre, les droits et devoirs du patient.
- La reformulation.
- La mise en attente et la gestion des priorités.
- La gestion des urgences.
- Le transfert d’appel.
- L’admission dans le service.
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6. La gestion des situations particulières (Etude de cas rencontrés par les participants)
- Les spécificités culturelles lors de l’accueil (les bases).
- Les comportements à adopter face aux difficultés (incivilités, agressivité, inquiétude, insistance, bavardages, confusion…)
Carine Anciaux, Présidente, référente pédagogique et numérique, référente handicap Claire Royer, Assistante administrative Aurélie Fauchet, Assistante administrative Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil en milieu hospitalier.
- AVANT : Questionnaire de positionnement en ligne, recueil des attentes
- PENDANT : Signature des feuilles d'émargement en ligne Evaluations formatives régulières par le formateur
- EN FIN : Evaluation sommative des connaissances à chaud Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud en ligne
- APRES : Délivrance d'un certificat de réalisation de la formation Bilan téléphonique avec le client Bilan téléphonique avec le formateur Evaluation du transfert des acquis et mesure d'impact (de 1 à 3 mois)
- Apports théoriques en pédagogie active
- Echanges sur les pratiques actuelles
- Exercices pratiques et simulation
- Diaporama et fiches outils (Transmis après la formation)
- Mise à disposition d'un espace extranet en ligne pour chaque apprenant (documents pédagogiques et administratifs, émargement en ligne, questionnaires en ligne).